Agências bancárias são alvos de 26.319 denuncias no PROCON

No ano de 2011 as agências bancárias entram na 2º colocação no ranking de reclamações no Instituto de Defesa do Consumidor (PROCON), contabilizando os exorbitantes 26.319 denúncias.

O tempo de espera nas filas é a principal denuncia, seguido de falta de banheiro e água dentro das agências bancárias, além da ausência de cadeiras de espera.

Para tentar combater essas falhas constantes, o PROCON realizou na manhã de ontem, uma reunião com os gerentes das agências bancárias, para mostrar o quantitativo das denúncias e discutir formas para solucionar esses problemas.

De acordo a presidente do Procon, Nilza Amaral, o departamento de proteção e defesa do consumidor, o objetivo do encontro estabelece prazos para que as readequações sejam inseridas, para tentar diminuir o número de reclamações. “Nossa intenção é que todas analisem as falhas e tentem amenizar o número de reclamações, existe leis e todos precisam respeitar”, disse.

Para Simião de Souza Rodrigues, gerente de relacionamento da agência BB Jardim Felicidade, existe muitas dificuldades que impedem que as agências bancárias façam as mudanças para uma melhora no atendimento, principalmente que atingem o tempo nas filas. Ele argumenta que as maiores dificuldades das financeiras se deve ao fato da falta de conhecimento total dos clientes, sobre as suas transações bancárias. “Por exemplo, ao abrir uma conta corrente, o cliente não lê o contrato e não sabem quais são todos os seus benefícios, e quais são todos os tipos de atendimento que pode usar para resolver suas transações, o que leva a maioria a recorrer a mesma forma, o atendimento nos caixas humanos, o que causa a grande demanda ao serviço oferecido, e conseqüentemente às demoras no atendimento”, justificou.

Segundo o gerente, o Banco do Brasil, por exemplo, dispõem de vários canais de atendimento, que facilitam as movimentações bancárias dos clientes, além dos serviços online, onde o cliente pode está evitando o deslocamento a suas agências.

Contudo, Simião reconhece que há também as deficiências dos funcionários, que às vezes podem ajudar o cliente a fazer suas transações com mais comodidade. “Mas não o fazem e essas atitudes acabam postergando os problemas”, definiu.

Existem também as empresas conveniadas que prestam serviço as financeiras, onde o cliente realiza suas transações para evitar o deslocamento às agências bancárias. Com isso, o consumidor passa a não relacionar banco nos Bancos.

Problemas

A falta de respeito e compromisso ultrapassa a omissão das agências. Idosos, mulheres com crianças no colo e deficientes físicos se misturam entre os clientes a espera de um atendimento. Algumas agências dispõem de cadeiras e senhas, porém, insuficientes para atender com agilidade.

Com a nova Lei, o cliente deveria permanecer em dias normais 15 minutos na fila, sendo que 25 minutos às vésperas e após os feriados prolongados. E por último, 30 minutos nos dias de pagamentos do funcionalismo público.

Outra novidade é relacionada ao atendimento e horário. As agências deveriam adequar seu sistema de senha numérica, efetivando o registro do horário de retirada da senha e a realização do atendimento do usuário, que deveria ser eletrônico. Todas as agências se adequaram a esse sistema de senha, entretanto, enfrentam problemas para segui-las. Agora o consumidor enfrenta duas filas, uma para as senhas e em seguida para o atendimento. Cerca de 20 a 30 minutos depois de abrir as portas, o consumidor é obrigado a esperar fora das agências. “O que mais revolta é que apenas um servidor fica responsável pelas senhas, e depois de meia hora nós seguimos para os caixas”, disse um cliente.

Os bancos ignoram o tempo de atendimento, até quando se comprometem fazer a auto-regulação para o problema da fila com ampliação do tempo de espera de 15 minutos para 20 minutos em dias comuns e de 30 minutos para 40 minutos em dias de pagamento ou véspera de feriados. Para o consumidor, falta fiscalização mais atuante.

Por: Anderson Calandrini